resumen capitulo 17

Conocimiento del consumidor

Una de las relaciones entre disciplinas que más apoya el crecimiento de las organizaciones es la mercadotecnia y la psicología. El interés de vincular la labor productiva con los deseos y los requerimientos que sus clientes y consumidores surge de constatar que las empresas que sobreviven son las que logran la mayor aceptación de sus clientes. En términos generales, los esfuerzos hacia sus clientes giran en torno a la mejora de su autoestima. Frases como “El cliente siempre tiene la razón” o “el verdadero de un negocio es el cliente” son reflejo de la gran importancia que se da a la satisfacción del cliente.

Éste es el cliente

La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de como satisfacen las preferencias de los clientes. Al respecto conviene tener en cuenta los modelos de calidad tota que la American Society for Quality Control propone como estrategias más adecuadas para garantizar dicha subsistencia a lo largo del tiempo. Por sus siglas calidad total: TQM, la trilogía de la calidad para el TQM consiste en lo siguiente:

·         Planeación de la calidad

·         Control de la calidad

·         Mejora de la calidad.

El deleite del cliente se logra cuando se le entrega un producto o servicio que supera sus expectativas; mientras que su satisfacción es el resultado de entregarle un producto o servicio que cubra sus requerimientos. Los pasos para obtener un conocimiento de los clientes son los siguientes:

·         Identificarlos

·         Conocerlos a fondo

·         Satisfacer sus expectativas y. si es posible, superarlas

·         Verificar su satisfacción

La relevancia de la identificación de los clientes radica en la optimización de energía y recursos para satisfacerlos.

Se ha buscado la clasificación del cliente para identificar estrategias más o menos generales del manejo de sus cualidades psicológicas predominantes. Dando paso a la siguiente clasificación:

·         Volcánicos

·         Afirmativo

·         Bromista

·         Hablador

·         Orgulloso

·         Silencioso.

Mercadotecnia y psicología organizacional

Existen dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología organizacional coinciden: la mercadotecnia interna y la forma en que existe una influencia mutua entre acciones de mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes.

La llamada mercadotecnia interna se orienta, según el modelo de Berry y Parasuraman, a atraer, desarrollar, motivar y retener a las personas más talentosas con que pueda contar una organización. En lo que se refiere a las técnicas empleadas en mercadotecnia dirigida hacia el exterior de la organización, desde el punto de vista de Masson y Wellhoff, requieren de un fuerte soporte psicológico. La mercadotecnia de pre y postproducción suele utilizar diversos tipos de estudios en relación con los productos que se pretende fabricar y comercializar, Antoine identifica las siguientes pruebas:

·         Pruebas de concepto

·         Pruebas de aceptabilidad

·         Pruebas de precio

·         Pruebas de envase

·         Pruebas de nombres y marcas

·         Pruebas de venta o mercados piloto.

El aseguramiento de la calidad de los productos.

A partir de 1950 se comenzó la utilización de técnicas que contribuyen a la mejora de los sistemas de producción, a fin de lograr repercusiones positivas en la calidad de los productos. En este rubro existen siete herramientas estadísticas de calidad que son instrumentos que ayudan a las organizaciones a comprender sus procesos y mejorarlos, además destaca también un autor que hace énfasis en el papel de los líderes y su comportamiento este autor es Juran quien hizo los métodos Taguchi.

Las cinco brechas de un servicio de calidad.

Berry y Parasuraman generan un modelo en el que se muestra como balancear las percepciones y expectativas de los consumidores para asegurar la calidad del mismo. En este modelo se presentan 5 brechas o fuentes de insatisfacción estas son:

Entre el servicio y la percepción de las expectativas del cliente

Entre la última y las especificaciones internas de la organización sobre lo considerado como un servicio de calidad

Entre las especificaciones y la manera concreta del servicio

Entre el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones de la organización.

Metodos de aseguramiento de calidad.

Otros autores hablan de algunas herramientas que pueden ayudar en el aseguramiento de la calidad de los servicios. Las herramientas de servicio para esta labor las plantea McCann. Por su parte Albrecht puntualiza la importancia de cuidar los momentos de la verdad.

La psicología del consumidor.

Las relaciones con base en la psicología del consumidor no hacen ganar mucho a las organizaciones provocando que las investigaciones de esta índole se den en un orden relacional. Tenemos como base el despliegue de la función de calidad el cual es un método estructurado que se concentriza en la construcción de la llamada “Casa de la calidad”  en el cual los requerimientos se vuelven técnicos, también podemos encontrar los métodos Taguchi.

ensayo

Desarrollo de personas

En el siguiente escrito espero poder aclarar el papel de la educación y preparación en los empleados de una empresa; así como resaltar la importancia que esto tiene para el éxito de esta. No es ningún secreto que los terrenos industriales de la actualidad están más que peleados y la competencia se ha convertido en algo que es imposible evitar, esta situación ha orillado a las organizaciones a recurrir a nuevas armas para el mantener a sus empresas en la cima o bien para derrotar a las demás, una de ellas como ya sabemos es la innovación, sin embargo, esta no es la única estrategia de la que disponen los grandes del mercado; el asegurarse de que todo su capital humano este en la vanguardia en información y que se encuentre realmente preparado y listo para afrontar cualquier obstáculo que se le ponga en frente. Esto no quiere decir que la formación proporcionada a los miembros de una empresa sea únicamente escolar o técnica; por el contrario de lo que se pueda pensar las empresas buscan en la preparación de sus empleados el desarrollo de habilidades no solamente de índole laboral, sino que es una preocupación actual el que sus miembros sean personas con inteligencia emocional, seguridad propia y tolerancia hacia los otros. Es aquí donde interviene el tema de desarrollo de este trabajo: El desarrollo de personas, este desarrollo debe como ya se ha mencionado garantizar al ser humano la oportunidad de ser lo que puede ser a partir de sus propias potencialidades, sean innatas o adquiridas. Adentrándonos más en el tema y a manera de teorizar un poco hablaremos de los estratos que implican estos procesos de desarrollo, estos son tres y están compuestos por las siguientes categorías: entrenamiento, desarrollo de personal y desarrollo organizacional; por cuestiones de no convertir este artículo en un texto académico se explicaran de manera breve sus implicaciones buscando más que nada el ahondar en su participación e impacto en una empresa; para comenzar podemos decir que el entrenamiento y el desarrollo del personal implican un estudio del aprendizaje individual, mientras que el desarrollo organizacional estudia como aprenden las organizaciones, ambas maneras de aprendizaje tienen dos tipos distintos de modos, el primer modelo es el tradicional y surge de manera casual, ya que el motivo de su surgimiento refiere a entrenar solo cuando surge alguna oportunidad o necesidad en el ámbito laboral es decir que tiene una actitud reactiva dado que solo surge en épocas de problemas o necesidad, lo que es por demás explicito es que es un método no tan optimo dado que la mejor apuesta seria el prevenir y mantener a los empleados capacitados cosa que veremos más adelante con el segundo modelo, siguiendo con nuestro análisis de este modelo tradicional podemos decir que este además  sigue con un esquema aleatorio ya que a las personas a las que se les proporciona esta ayuda son escogidas al azar y que su visión es a corto plazo ya que solo busca la resolución al problema actual, además de que no consulta a los implicados para realizarse ya que es un modelo impuesto, esto no quiere decir que el método sea en todo sentido malo, es creado por una situación con la búsqueda de ayudar en la tarea de solución de los problemas internos y cumple con su función, sin embargo en la actualidad los métodos son un poco más estrictos y buscan una mejora más que una resolución, con el fin de evitar los futuros problemas que puedan requerir del modelo ya mencionado, dicho esto, comencemos a hablar del segundo modelo el llamado modo moderno, este como ya se ha dicho es mucho más constante y busca más allá de una resolución una prevención, es por eso que esta sigue un modelo planeado, lo que quiere decir que entrena como parte de una cultura, por lo que esto es más un estilo de vida laboral que algo temporal, además de que tiene un esquema intencional, pues busca el preparar a todas las personas  que estén implicadas con la empresa, de manera interna o externa; otro punto que toca este modo es el ya muy mencionado preventivo el cual es por así llamado una actitud proactiva que busca anticiparse a las necesidades, esto por así decirlo se podría ejemplificar en la manera en como las organizaciones dan cursos de algún tipo de técnica o instrumento que pueda ayudar en tiempos de crisis, antes que esta se suscite; es por eso que podemos decir que este modo tiene una visión a largo plazo, pues pone su vista en el futuro previniendo desde este momento la urgencia, es así como las recesiones pueden ser tomadas con un poco más de calma y las cosa se puedan dar con más rapidez en la recuperación, está por demás decir que este modo se basa en el consenso, pues busca la participación de todos al consultarlos. Como ya hemos expuestos el modo moderno es por mucho superior al modo tradicional por lo que es la apuesta de las mejores empresas de hoy en día, pero regresando a los estratos del desarrollo humano expliquemos de manera breve de que se tratan y cuáles son sus diferencias para poder distinguir entre ellos de manera más clara y podamos concluir su misión en el centro de las organizaciones, comencemos con el entrenamiento, actualmente este método es un medio para apalancar el desempeño en el cargo y es visto como un medio para desarrollar competencias en las personas para que sean aún más productivas, creativas e innovadoras, cosa que sirve en el rendimiento de las organizaciones, así como en el mantener la innovación en su espíritu, pues las ideas nuevas de sus integrantes le sirven para nutrirse, además de lo expuesto anteriormente tenemos también a el desarrollo de personas que se centra en las nuevas habilidades y capacidades exigidas. A manera de conclusión podríamos decir que las organizaciones requieren de ambas herramientas para poder subsistir en el medio, y que la mejora de ambas a conducido a las organizaciones a una cultura de entrenamiento que busca el mantener a raya los imprevistos como si de una política de calidad humana se hablare.

Capítulo 15 Diseño organizacional y valuación de puestos. Resumen

El diseño organizacional

Diseño: definir áreas y niveles que deberán componer la organización, las interacciones, sus diferentes componentes, la manera en que se establecerán los roles y puestos y las formas en que serán evaluados.

El proceso debe reunir las siguientes características:

Permitir la ágil interacción de las diferentes áreas y niveles.

Evitar las duplicaciones de funciones.

Establecer pocos niveles organizacionales.

Permitir que cada empleado se sienta importante en el logro de los resultados específicos de su área y de los de la empresa.

 Mantener el mínimo control necesario sobre el desempeño del trabajo.

Estructura y estrategia de negocio

El diseño de las estructuras debe estar en concordancia con la estrategia general del negocio y con la manera en que se desea administrar los recursos humanos.

Identificación de las áreas que compondrán una estructura.

·         Los procesos fundamentales que rigen el diseño estructural por áreas son:

·         La producción y transformación de materiales.

·         La comercialización de sus productos y servicios.

·         La investigación y desarrollo de nuevos productos y servicios.

·         Financiamiento.

·         Desarrollo de la organización.

Tipos de estructuras.

Líneas de dependencia directa: Muestran con precisión los puestos cuyos ocupantes son jefes de los ocupantes de otros puestos.

Líneas de dependencias indirectas (staff): Cuando el de un puesto requiere compartir su experiencia o conocimiento con otro puesto o grupo de puestos.

Estructuras matriciales: Aseguran una mejor representatividad de los intereses e ideas de todos los empleados en las decisiones.

Los niveles organizacionales

En cuanto a la determinación de los niveles, se ha enfatizado la importancia de crear estructuras organizacionales planas. Estas estructuras muestran las siguientes características:

La totalidad de la estructura consta de tres niveles: operativo, gerencial y directivo. Se desarrolla una amplia labor de capacitación y delegación de autoridad. El rol gerencial se asemeja al director técnico de un equipo deportivo. Los grupos son habilitados como equipos auto sugestivos. Los directivos tienen como responsabilidad la supervisión general de los sistemas de trabajo.

La distribución de los roles en las estructuras

Adaptando la propuesta original de Adizes, en una organización existen cuatro roles fundamentales: productor, administrador, creativo e integrador.

 Ciclo de vida de la organización: Madurez organizacional

La madurez de una institución no depende de los años que lleve funcionando, sino de la manera en que logre conjuntar flexibilidad y una tendencia a establecer controles y mecanismos de normatividad.

Por lo general, las organizaciones jóvenes se muestran más flexibles que controladas, mientras que las más antiguas ponen el acento en el control, puesto que ya poseen experiencias que les facilitan la creación de políticas, normas y procedimientos.

Definición de los puestos en una estructura.

Se definen en función de las cargas de trabajo, de los niveles de automatización y del grado de especialización que se requiere que mantengan entre sí.

Proceso para definir el número de puestos que integran una estructura:

·         Analizar la visión y la misión del negocio.

·         Explicar el plan estratégico del negocio.

·         Identificar el sistema de trabajo y los procesos y subprocesos claves que se pretende afectar en esas áreas.

·         Elaborar flujos de operación, políticas, procedimientos y roles.

·         Determinar las áreas y los niveles que deben conformar la estructura.

·         Determinar el número de puestos y las funciones específicas de cada uno de ellos.

Descripción de puestos.

Herramienta de definición de lo que se espera de una persona que es contratada para realizar determinada función. Suelen realizarse mediante:

Entrevistas

Observación directa

Elaboración de un borrador.

Valuación de puestos

El método de valuación de puestos constituye una base, tanto para promover el clima de equidad interna en la compensación del personal, como para lograr precisión y confiabilidad en las prácticas de remuneración a los empleados.

Resumen del Capitulo 14 Retención del personal

La retención y el desarrollo del personal de una empresa son partes de un mismo subproceso, son dos elementos que interactúan íntimamente cuando las cosas funcionan de manera adecuada en ésta. La permanencia de las personas que colaboran con una institución no significa que sean explotadas todas las posibilidades de crecimiento que la misma puede ofrecerles.

En todas las épocas el personal valioso encuentra siempre oportunidades de crecimiento en otras organizaciones, por lo que suelen existir ofertas tentadoras para captar a los más preparados y eficientes, por lo que se puede perder gente muy valiosa. Cuando una organización ofrece alternativas reales y consistentes de crecimiento, es factible disminuir la salida del personal valioso, ya que las alternativas de crecimiento son mecanismos de retención.

El desarrollo de las personas

En términos generales, podemos decir que las personas dentro de una organización disponemos de las siguientes alternativas de desarrollo:

Desarrollo en el propio puesto, lo que se puede lograr con una capacitación profunda o amplia sobre nuestros roles y funciones, a la vez que participando de manera definitiva en la toma de decisiones.

Desarrollo orientado a otros puestos, tanto en línea directa ascendente, como ascendente a otras áreas, o en línea horizontal.

Desarrollo como ente social (cultura y recreación).

Desarrollo como persona, lo que se logra fundamentalmente mediante un educación formal, no formal e informal.

 Modelo de capacitación de Donald L. Kirkpatrick de 11 pasos:

1.       Detección de necesidades de capacitación, sean o no manifiestas.

2.       Objetivos del plan o programa, así como las condiciones en que éstas deberán manifestarse.

3.       Los contenidos (temática) se derivan de los objetivos.

4.       Los instructores podrán ser internos o externos.

5.       Los participantes que integren los grupos de capacitación se erigirán de acuerdo con la detección de necesidades.

6.       Los cursos se programarán en función del número de participantes, el presupuesto y las necesidades que se desee satisfacer.

7.       Hacer uso de instalaciones adecuadas.

8.       Las ayudas audiovisuales son sólo eso.

9.       La impartición debe regularse conforme transcurre.

10.   Los resultados han de evaluarse. Lo que no se mide no se mejora.

11.   Requiere auditorías para conocer su calidad.

Detección de necesidades de capacitación.

El desarrollo de una persona comienza desde el momento en que se elige como nuevo ocupante de un puesto. Los resultados de las pruebas psicométricas o de habilidades deben tomarse en cuenta como una detección inicial para planear la capacitación del nuevo empleado. La primera necesidad surge evidentemente en el caso de que la persona venga del exterior de la empresa. En estas circunstancias es primordial proporcionarle una inducción institucional adecuada sobre las características de la empresa.

La primera necesidad: la inducción

La bienvenida a la organización es más que un aspecto de mera cortesía y, por otra parte, expresarle a un empleado nuevo que su presencia en verdad enriquece a la institución es más que un cumplido. Otro factor de gran importancia, desde el principio, es explicar con toda claridad al nuevo empleado cuáles son sus obligaciones generales. Debemos preparar una presentación completa de nuestra organización (misión, visión, filosofía, prestaciones, beneficios, servicios, forma de interrelación de las áreas, obligaciones, derechos, mapa del lugar, etc).

Detección de otras necesidades de capacitación:

Para la detección de otras necesidades de capacitación es conveniente seguir mecanismos distintos a la propia intuición. El hecho de que cada integrante de la organización y su jefe directo nos comuniquen cuáles son las áreas en las que requieren prepararse ayuda a fortalecer el compromiso con el propio desarrollo.

Esto se puede dar por medio de cualquiera de los tres métodos:

1) Entrevistas con los ocupantes del puesto, con los jefes o con los clientes.

2) Uso de pruebas de rendimiento en un aspecto específico relacionado con su trabajo.

3) La valoración de su desempeño (forma más objetiva).

Definición de objetivos.

Al definir los objetivos de capacitación se deben considerar tres puntos de llegada: 1) soltados deseados que esperamos ver normalización como producto del programa de capacitación, 2) las conductas que deberán ser apoyadas y ejemplificadas por los directivos, gerentes y supervisores, y 3) los conocimientos, habilidades y actitudes que esperamos que los participantes desarrollen como resultado de nuestra acción capacitadora.

Determinación de contenidos

Los contenidos definidos para la capacitación han de ser: 1) una respuesta a las necesidades detectadas y 2) un apoyo significativo para que la organización logre los resultados esperados.

Elección de los participantes.

Los participantes se eligen de acuerdo a la detección de necesidades. Existen tres estilos para programar a los participantes:

1.       Invitar a todos los que ocupan un mismo puesto para que queden bien preparados.

2.       Invitar a todos aquellos que lo deseen.

3.       Invitar únicamente a quienes lo necesiten según la detección de necesidades.

Comunicación organizacional interna

La mejor información y comunicación repercute positivamente en la toma de decisiones. Para cualquier empresa no solo es importante la comunicación al interior de su empresa, también es importante la exterior. Se emplea como mecanismo de mejora a la operación: 1. Prever un problema, 2. Supervisar el trabajo realizado y 3. Evaluar el impacto ejercido.

Sistemas de reconocimiento al personal.

Manera de favorecer a la retención del personal - mediante desarrollo de sistemas de reconocimiento que premien sus sugerencias y aportaciones. Otorga a los integrantes de la organización el reconocimiento debido por sus aportaciones al logro de los objetivos de la empresa o institución. Favorece a la permanencia de las personas valiosas para la organización.

Compensación al personal

Hezeberg consideraba al salario como un factor higiénico. Elemento que por sí mismo no es capaz de inducir la motivación de los empleados, sino que su influencia se ejerce cuando no está presente.

Como: El salario, Los beneficios sociales (disponer de tickets restaurante o la cuantía de los mismos, el seguro médico, etc.), La organización del departamento o de la empresa, El mobiliario, la oficina y la localización de la empresa, La estabilidad laboral, La gestión de los jefes, El ambiente de trabajo con los compañeros de empresa.

Equidad interna

Trabajos iguales requieren ser retribuidos económicamente con igual salario. Gente se confunde con el feminismo si hay trabajos que se pagan menos, pero se refiere al mismo trabajo. Cuando varios ocupantes de un mismo puestos son compensados de manera distinta, establecemos presiones que tienden a desunir a los integrantes del grupo y a generar resentimientos.

Prestaciones

Otorgar las prestaciones que marca la ley como obligatorias para todas las empresas difícilmente repercute en la atracción y retención de personas valiosas. Las prestaciones que proveen seguridad al trabajador son las más valiosas psicológicamente (seguro de vida, seguro patrimonial, entre otros, pensión, etc).

Los planes de carrera

El plan de carrera es una especificación de los elementos educativos, de capacitación y de experiencia que sean programados para una persona, a fin de permitirle adquirir los elementos que le faciliten el acceso a huesos de nivel superior.